Salesforce Director Technical Support Engineering Incident Management 

Japan, Tokyo 

564353663

Job Category

Job Details

• Role Description (Introduction):
  JapanIncident Managementチームを率いながら、日本法人における最重要エスカレーションの責任を担うディレクターを募集しています。Team Description:
  JapanIncident Managementチームでは、何よりも「Trust (信頼)」を重視しています。私たちは、透明性を通じてCustomerWow (お客様の感動)を提供し、さらにお客様のプラットフォームの継続的な使用を可能にします。当チームは、社内外での技術情報の共有を担当しています。既存のインフラストラクチャ、アプリケーション、テクノロジーのセキュリティに影響を与えるメンテナンス、インシデント、エスカレーションに関連するコミュニケーションを作成、レビュー、配信します。注目度の高い国内の問題については、お客様への影響を可能な限り少なくするために、お客様とのコミュニケーションの計画と実施をリードしています。全世界的な問題では、グローバルのエスカレーションチームと連携して、タイムリーで効果的な情報を提供します。弊社システムが不安定な状況下においても、情報の透明性を担保することによって、弊社製品・サービスを安心して継続利用いただけるよう導くのが当チームの最優先事項となります。
  Your Impact (Success):
  このポジションは、日本法人における最重要エスカレーション案件、および、お客様との重要なコミュニケーションを正しく、迅速に解決に導くことが期待されます。そのため、効果的なビジネスインパクトとストーリーを作成し、社内のステークホルダーをオーケストレーションしながら、日本の要求をグローバルにエスカレーションして、最大限の効果を得ることを実践いただくことが求められます。社内のみならず、お客様、パートナー様のご要望に対して正しい期待値を設定し、明確なコミュニケーションをリードいただきます。また、JapanIncident Managementメンバーのマネージメント業務をお任せします。JapanIncident Management チームのマネージャとしては、以下のチームゴールの達成が期待されます。
  

  • 4.5 以上の顧客満足度 (CSAT) スコアをもたらす
  • すべての年次企業連携目標 (V2MOM) を効果的に達成する
  • 解約につながらないよう、ケースを迅速かつ定性的に解決する
  • 年間注文額 (AOV) の高い割合を維持する
  • お客様からの問い合わせを削減する
  • 障害時のドキュメンテーションの管理

  Your Impact (Responsibilities):

  • グローバルで戦略的な顧客状況の全体的な解決策を管理および推進する
  • エスカレーションされた技術的な問題についてサポート及び開発チームと連携し情報を収集する
  • インシデントにおける顧客コミュニケーションを主導し、ダイレクトコンタクトから追加のケース発生につながるミスコミュニケーション、混乱、またはその他の原因を削減する
  • 重大な問題の場合の内部情報ハブとして機能する
  • エスカレーションされた技術的な課題とビジネスの問題を迅速かつ完全に解決し、社内チーム(セールス、テクニカルサポート、プロダクトマネージメント、開発)と連携して、お客様の期待に応えながらお客様のニーズに対応する
  • マネージメントが日本固有のトピックを伝える必要があると判断した場合は、国内でのコミュニケーションを推進する
  • 契約更新のリスクを特定し、社内チームと協力してこのリスクを軽減する
  • チームメンバー間で、知識およびベストプラクティスをよりよく共有できるように、社内プロジェクトおよびイニシアチブに貢献する

  Your Career (Possibilities):

  • 本法人における最重要エスカレーション業務の統括業務のみならず、JapanSupport全体を改革するリーダーとして、組織全体の改革を推進して行きます
  • Customer SuccessGroupの一員として、CSGでの業務課題も、積極的に解決する機会も広がります
  • 本業務でリーダーシップを発揮することで、CSGのみならず、日本法人でのリーダーとして機会が創出されます

  Minimum Qualifications (Required):

  • 5年以上のサポートチームもしくはエスカレーションチームのマネージメント経験、もしくは、それに相当するマネージメントスキル
  • 重要な決定事項を取りまとめ、意思決定するためのファシリテーションスキル
  • 社内外、日本、グローバルのステークホルダーとのネゴシエーションスキル
  • 日本語による記述および口頭の両方での優れたコミュニケーションスキル（ネイティブレベル）
  • 英語による記述および口頭によるビジネスコミュニケーションスキル（ビジネスレベル）
  • グローバルな環境で自分の業務を遂行するために必要な情報、解決策、人を自力で探す意欲がある
  • 組織のあらゆるレベルで効果的にリードして業務を遂行することができ、他者に影響を与え、コンセンサスを得るために行動できるリーダーであること
  • 状況分析、交渉および意思決定能力
  • 期限を管理しながらマルチタスクを実行し、プレッシャーの下で十分なパフォーマンスを発揮して自立して作業し、さらにチームの一員としても作業できる
  • ペースが速く、急速に発展しているビジネス環境において、お客様とチームを重視し、集中力を維持する能力
  • 協力的、自発的、積極的かつ前向きであること
  • 全体を俯瞰する視点を持ち、同時に細部にわたる配慮ができること
  • 優先順位を設定し、プレッシャーの下で業務を行うことができる
  • 組織を超えて他者と協力して業務遂行する能力
  • 各種 KPI に基づくパフォーマンスマネジメントスキル
  • 繁忙状況に応じたチームの Utilization を管理するスキル

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